6月28日，家庭服务平台天鹅到家发布《2023年第一季度服务保障报告》显示，期内整体服务用户数130.6万人次，累计接收用户评价14.7万余次，其中四星以上好评率91.5%。保险数据看，保险理赔申请数量4000余次，理赔金额197万余元。一连串数字是天鹅到家的季度成绩单，也是家政平台对用户、劳动者服务保障的重要体现，而保障，也是推动家政行业发展最为关键的因素之一。

(资料图)

不久前，天鹅到家品质服务盛典暨“天鹅之星”年度优秀劳动者颁奖典礼上，天鹅到家创始人兼CEO陈小华曾表示：“通过多年的发展，家政行业已经呈现出越来越职业化的发展趋势，从业者的素质水平越来越高，家政从业服务意识逐渐的加强，在助力提升家政服务的专业化与品质方面，我们还将尝试新的运营手段，从劳动者自身出发，提升专业技能等综合维度考核，提供更清晰的职业发展路径，给他们提供更完善的劳动保障。”

破题服务难点

大市场、大前景是外界对家政行业的宏观描述，不过伴随着巨大市场空间的是行业复杂的难题：服务单元规模小、分散、服务千差万别难标准化，且劳动者缺口较大等等。如何化解这些难题，也成为家政企业们突围的重点。

作为成立时间较早的天鹅到家，其近9年的实践已经为行业带来改变。从源头的专业化技能指导、服务中支持到保险保障，平台搭建了较为完备的家政赋能体系。

为帮助劳动者更好地家政就业，天鹅到家平台已建设劳动者技能提升、职业发展的指导体系，帮助来自乡村等地的家政劳动者通过学习向专业化进阶。劳动者上户后，平台会对服务跟进、给予支持。服务期间，当雇主与家政劳动者遇到任何相关问题，会有工作人员沟通协助。平台还为每一笔订单上了家政服务保险，从人身安全、物品损失等方面,对家政服务给予保障。

不仅如此，为了提升家政从业者的职业感与荣誉感，天鹅到家从2020年开始，发起并持续升级“天鹅之星”优秀家政劳动者评选和“鹅宝计划”国内首个家政劳动者子女教育帮扶项目，在职业赋能、住宿、教育帮扶等多方面提供支持。

“不仅仅是天鹅到家，希望更多的平台企业都参与进来，更多的社会力量参与进来，这些家政劳动者是非常可敬的，我们不仅要关注他们就业，还要帮助他们为子女提供更好的教育。”陈小华说。

行业阶段性进阶

从个体服务到行业，陈小华总结天鹅到家的实践助力了家政服务标准化--数字化--职业化的三个实质性、阶段性的进阶。

用陈小华的话说，推动服务的标准化是在解决“行业良心”的问题，比如要有体检报告、要有背调、每一单要投家政服务保险、保障阿姨的每一分该得的收入能正常的结算等，“先把这个行业带到有良心阶段，能做出一些底线的承诺。”

其次，天鹅到家全力推进全流程的数字化来提升行业服务效率和品质，搭建包括劳动者身份认证、供需匹配、面试、保险、售后管理等在内的家庭服务数字化基础设施，加速业务数字化转型升级。

进入到第三个阶段，解决的是劳动者职业化发展的问题。事实上，在天鹅到家的企业愿景中，广大的家政服务人员是与客户同样重要的主体。陈小华介绍，“天鹅到家”这个名字本身就蕴含两层美好的寓意：“我们希望每一位用户的生活是优雅、是从容的，我们希望每一位家政劳动者都能变成白天鹅。”也因此，自创立开始，“帮助千万人就业，为亿万家庭服务”一直是天鹅到家的发展愿景。

业内人士认为，天鹅到家依托家政劳动者职业进阶、劳动者定级体系、权益保障、天鹅之星服务标杆等方面的不断完善和推进，筑起了专业、品质服务护城河。让劳动者不仅劳有所获，而且更要让他们拥有更长远稳定、专业有保障的职业，这就是天鹅到家。